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L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m thodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.
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